Nöjda kunder är vår viktigaste investering. Med vår månatliga kundundersökning tar vi tempen på våra kundrelationer. Undersökningen hjälper oss förstå hur väl vi uppfyller våra kunders förväntningar, men också inom vilka områden vi kan bli bättre. I den här artikeln djupdyker vi i hur vi jobbar med att skapa djupare förståelse för våra kunders behov.
NPS - en metod för att möta kundnöjdhet
För att ta resa på hur nöjda våra kunder är med oss som leverantör gör vi varje månad en NPS-undersökning, men vad är egentligen NPS? Vi ställde frågan till Jimmy, Customer Success Manager på Visma Amili.
rNPS - så hjälper du oss skapa bättre lösningar för dig
Mätmetoden NPS används inom flera olika områden och delas upp i tre områden:
rNPS – mäter hur nöjda våra kunder är med oss som leverantörer.
pNPS - mäter hur nöjda våra kunder är med vår produkt.
eNPS - mäter hur nöjda våra medarbetare är med oss som arbetsgivare.
I den här artikeln fokuserar vi på rNPS, som står för Relational Net Promoter Score. Med rNPS mäter vi kundlojalitet genom att undersöka relationen mellan oss som bolag och beslutsfattare hos våra kunder.
– rNPS står för Relational Net Promoter Score och är en metod för att mäta kundnöjdhet. Metoden bygger på att man ber kunder gradera sannolikheten för att de ska rekommendera oss till en vän eller kollega på en skala från 1 till 10, berättar Jimmy.
Tittar vi tillbaka på de rNPS-undersökningar vi genomfört sedan vi implementerade metoden för cirka två år sedan, ligger vi på ett stabilt resultat på över 8 av 10.
Så mäter vi kundnöjdhet med rNPS
Varje månad gör vi ett urval i vår kundbas och skickar ett mail med frågan “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera Visma Amili till en vän eller kollega?”. Kunden svarar genom att gradera sannolikheten på en skala från 1 till 10. Det finns också möjlighet att lämna en kommentar som förklarar anledningen bakom den angivna graderingen.
Varje månad sammanställer vi svaren och får ett mätetal som indikerar hur väl vi möter våra kunders behov och hur nöjda de är med oss som leverantör. Det tillsammans med de kommentarer vi får in hjälper oss prioritera i vårt kontinuerliga förbättrings- och utvecklingsarbete, så att vi hela tiden lägger fokus på det våra kund anser är allra viktigast.
– För oss är det viktigt att ta del av insikter från kunder av olika storlek, inom olika branscher och med olika erfarenheter av våra tjänster. Därför gör vi ett slumpmässigt urval inför varje undersökning, förklarar Jimmy.
Har du en åsikt du vill dela med dig av?
Är du kund till Visma Amili och har tankar eller åsikter om våra produkter och tjänster som du vill dela med dig av? Självklart behöver du inte vänta på att undersökningen trillar in (även om vi såklart hoppas att du svarar på den också). Kontakta din ansvariga säljare och berätta om dina behov, så tar vi med glädje med oss dem i vårt förbättringsarbete.
Vi är också nyfikna på vad du som aktivt arbetar i våra verktyg tycker om vår produkt. Därför har vi implementerat en ytterligare kundundersökning kallad pNPS, som istället sker direkt i vårt gränssnitt. Här kan du läsa mer om hur vi arbetar med pNPS.
